チャットボットでCVRは改善する？導入手順と成功ポイントを解説

チャットボットの導入を検討する際、本当にCVRの改善につながるのか、判断に迷う方は多いでしょう。

結論から伝えると、チャットボットを導入するだけでは不十分です。ユーザーが離脱する原因を把握したうえで、課題に合った設計と運用を行わなければ成果にはつながりません。

そこで本記事では、チャットボットがCVR改善に役立つのかを知りたい方に向けて、以下の内容を解説します。

▼この記事を読んでわかること

成約率を向上するための具体的な方法を知りたい方は、ぜひ最後までお読みください。

チャットボットでCVRは本当に改善するのか

チャットボットの導入は、サイトが抱える課題に合致していれば、CVR改善に役立つ施策だといえます。

ただし、導入するだけで自動的に数値が上がるわけではありません。成果につなげるためには、チャットボットの種類や設置場所など、サイトを訪れるユーザーの課題に合わせることが必要です。

まずは、ユーザーはサイト内で疑問を解消できているのか、フォーム入力が負担になっていないかなど、成約につながらない原因を洗い出しましょう。

なお、他社が導入しているという理由で導入した場合、会話の流れを定めた「シナリオ」とユーザーのニーズがずれるケースがあります。効果を最大化するためにも、自社がなぜ導入すべきなのかを明確にしておくことが大切です。

チャットボットの種類と特徴

チャットボットは、種類によって会話の進め方や対応できる質問が異なります。自社の課題に合うものを選ぶために、まずはそれぞれの特徴を押さえましょう。

タイプ	特徴	得意な場面
シナリオ型（ルールベース型）	あらかじめ用意した選択肢に沿って会話を進める。比較的短期間で運用を開始しやすい	資料請求・問い合わせなど、定型的な手順の案内が必要な場面
AI型（自然言語処理型）	自由入力された質問の意図を捉え、回答を選択・生成する。回答内容の確認や調整が必要	FAQ対応・カスタマーサポートなど、幅広い質問に対する回答が求められる場面
ハイブリッド型	シナリオ型とAI型を組み合わせ、状況に応じて使い分ける	商品・サービスに関する個別の質問に答えながら、資料請求や申し込みまで案内したい場面

タイプによってCVR改善に役立つ場面は異なります。

決まった項目の入力を案内したい場合はシナリオ型、自由な文章で寄せられる質問に対応したい場合はAI型が候補です。どのような課題を解決したいかに合わせて選びましょう。

チャットボットがCVRを改善できる理由

チャットボットがなぜCVR改善に寄与するのか、具体的な理由を見ていきましょう。

自社サイトの課題を洗い出しにも役立つ内容なので、確認してみてください。

即時の情報提示で離脱を防げる

ユーザーが疑問を感じた瞬間にその場で回答できると、離脱防止につながります。

たとえば、判断材料が足りないことが原因で、候補から外れてしまっているケースです。料金や対応範囲などについて知りたいとき、答えが見つからず、ユーザーはそのページから離れることが考えられます。

こうした情報不足による離脱を防ぐには、チャットボットにより不明点を解消できる導線をつくるのが効果的です。

知りたい情報はすぐに渡すことを仕組み化することで、ユーザーの選択肢の一つとして残せます。

会話形式でフォーム完了率が上がる

会話形式による入力案内により、長いフォームであったとしても、心理的な負担を減らせる場合があります。

一度に多くの入力項目が表示されるフォームは、ユーザーに「面倒そうだ」という印象を与えかねません。

チャットボットを通じて1項目ずつ入力を促す方法は、入力途中の離脱を減らすための選択肢となります。EFO（入力フォーム最適化）の一環として、質問の順番や項目数とあわせて見直してみると、効果につながるでしょう。

適切な誘導でCVへつなげやすくなる

ユーザーの検討段階に応じて、適切な次の行動へ案内できることは、CVR改善に役立ちます。サイトを訪れるすべてのユーザーが、同じ目的を持っているわけではありません。

今すぐ相談したい方もいれば、まずは情報を集めたい方もいます。チャットボットで意向を確認し、資料請求・見積もり依頼・相談予約など、希望に合った行動へ案内しましょう。

ユーザーにとって必要な情報を渡したうえで、その後の行動につなげるようにすると、無理な申し込み促進が必要なくなります。自然とCVにつながる導線を設計できるので、ユーザーからの心象を損なう心配もなくなるのが利点です。

24時間対応で機会損失がなくなる

営業時間外でも自動回答ができるチャットボットは、対応遅れによる機会損失を減らすのに役立ちます。

夜間や休日といった時間外のフォローが他社よりも手薄である場合、ユーザーは比較検討の候補から外してしまうかもしれません。

個別事案への対応の自動化は困難でも、よくある質問への回答や問い合わせの受け付けであれば、チャットボットに任せることは可能です。疑問や相談を24時間受け止められる間口があることで、ユーザーの比較検討の候補に残りやすくなります。

データ蓄積でPDCAが継続的に回せる

チャットボットの運用では、会話の記録や利用状況をもとに改善を続けることが大切です。取得できるデータはツールによって異なるため、起動率や離脱箇所、シナリオの完了率などを確認できるか調べましょう。

なお、会話の記録や各段階の利用データを確認すると、次のような傾向を把握しやすくなります。

実際の課題が見えてくると、質問の内容や順番を見直す判断材料にもなります。

データをもとにPDCAサイクルを回し、継続的なCVR改善につなげましょう。

チャットボットでCVR改善が期待できるケース

ここでは、チャットボットによるCVR改善が期待できるパターンを紹介します。

自社サイトの課題と照らし合わせ、どのような場面で役立つかを具体的に確認してみてください。

パターン①：資料請求・見積もり導線をチャットで補助するケース

フォーム項目の多さや入力のしにくさによる離脱を、会話形式の入力補助で減らすパターンです。

資料請求や見積もりのフォームでは、会社名や部署、予算感など、入力項目が増えがちです。そのようなときにチャットボットを通して1つずつ質問すれば、一度に多くの項目を見せることなく情報を収集できます。そのため、担当者の入力における負担感を小さくする効果が見込めます。

フォーム入力の負担がCVR低下の原因になっている場合は、この導線にチャットボットの導入を検討してみてください。

パターン②：商談前のヒアリングをチャットが担うケース

チャットボットがニーズを確認し、相談や商談につなげるパターンです。

企業向けにサービスを展開するサイトでは、フォーム入力の通知を受けた後、担当者が電話やメールで詳細を聞き直すことが多いのではないでしょうか。この工程をチャットボットに任せることで、やり取りを最低限に抑えられます。

事前に確認しておく情報の例は、以下のとおりです。

こうした情報を先に把握しておくことで、課題に合わせた提案への時間を創出しやすくなります。

パターン③：夜間・休日の問い合わせ機会損失を防ぐケース

チャットボットを導入することで、営業時間外に訪れたユーザーに対する、問い合わせの導線をつくっておけます。

とくに個人向けのECサイトなどは、夜間や休日に利用されることも多いでしょう。24時間体制で応答できるチャットボットがあれば、設定内容に応じて自動応答してくれます。

よくある質問への回答はもちろん、個別の問い合わせ内容には「〇日までに連絡します」と一時返信をするだけで、ユーザーへ安心感を与えることが可能です。

検討の候補から外れる機会損失を防ぐためにも、チャットボットを活用するのは有効だといえます。

パターン④：採用サイトで応募のハードルを下げるケース

応募前の疑問をチャットで解消できれば、エントリーへの心理的な負担を減らすことが可能です。

給与や勤務地、選考フローといった初歩的なことがわからないと、応募をためらう原因となります。チャットボットが不安に感じる情報を案内できれば、候補者は応募の判断材料を得やすくなります。

応募前に質問が多く寄せられるといった課題がある場合には、疑問を解消したうえで応募へ進めるフローをチャットボットで構築してみてください。エントリーの増加を期待できるでしょう。

チャットボットでCVRを高めるためのポイント

チャットボットでCVRを高めるには、導入後の改善が欠かせません。

ここでは、どうしてユーザーが離脱するのかを含めて検証方法まで解説します。目的に沿った運用を実現するためにも、それぞれ確認しておいてください。

離脱ページと離脱タイミングを特定する

どのページや会話の段階でユーザーが離脱しているかを把握することが、重要な手掛かりとなります。

チャットボットの管理画面やアクセス解析ツールで、離脱が多いページや、会話が途切れる箇所を確認しましょう。特定の質問で止まる場合と、会話の序盤で離脱する場合とでは、見直すべき内容が異なります。

離脱が多い箇所を特定したら、質問のわかりにくさや入力負担など、考えられる原因を洗い出してみましょう。データをもとに修正箇所を絞ることで、改善の優先順位を付けやすくなります。

EFO・LPO連携で離脱を防ぐ

チャットボットだけでなく、EFOやLPO（ランディングページ最適化）にも取り組むと、サイト全体の導線改善につながります。

入力フォームや、広告などから訪れるランディングページの設計などに課題がある場合、チャットボットの改善だけでは思うようにCVR向上が見込めない可能性があります。

たとえば、EFOで不要な入力項目を減らし、LPOで説明や申し込みへの導線を整えるなどです。そのうえで残る疑問への回答をチャットボットが担うなど、役割を分けて設計します。

チャットボット単体で完結させるのではなく、EFO・LPO施策と組み合わせることで離脱防止効果を高められます。

流入経路別にシナリオを設定する

広告・自然検索・SNSなど、サイトへの流入経路によって、ユーザーの目的が異なることを視野に入れておきましょう。

ただ情報を知りたいだけのケースや、比較検討の段階に入っているケースなど、ユーザーによってこのページに訪れた理由はさまざまです。

そうしたときに、一辺倒の回答があってもユーザーには刺さりません。情報収集段階であれば基本的な説明、比較検討が目的なら判断に役立つ情報を届けるシナリオを用意することが効果的です。

ユーザーが求める情報と適切な案内により、自然とCVにつながるように導線を組んでみてください。

ABテストでシナリオを磨く

シナリオは公開して終わりにせず、利用状況を確認しながら改善を続けましょう。

ABテストは、条件をそろえた複数のパターンを比較し、どちらが成果につながるかを検証する方法です。チャットボットでも、文言や質問の順番、表示タイミングなどを検証対象にできます。

ただし、クリック率だけで判断せず、その先の問い合わせや購入まで確認することが大切です。チャット利用者だけのCVRとサイト全体のCVRを分けて見ながら、改善効果を判断してください。

CVRを高めるためのチャットボットツールの選び方

CVR改善に取り組むには、自社の課題と運用方法に合うチャットボットツールを選ぶことが大切です。

機能の多さだけで判断せず、必要な機能があり、担当者が無理なく使い続けられるかを確認しましょう。

導入目的に合ったタイプで絞り込む

まずは、フォーム入力の補助、問い合わせ対応、商品やサービスの案内など、導入目的を明確にします。

たとえば、フォーム離脱の防止なのか、質問への回答が目的なのかによって、必要な機能は変わります。

用途を明確にしたうえで、シナリオ型・AI型などの仕組みと、各ツールが対応できる範囲を確認してください。既存サイトへの設置しやすさで選ぶ

設置方法によって、チャットボット導入に必要な作業や時間は異なります。

Webサイトを管理するCMSに指定のコードを追加して設置できるツールもあれば、システムの改修が必要なものもあります。

また、既存サイトとのデザインの相性や、実装できる担当者がいるかを確認することも大切です。

想定とは異なる工数や予算を割くことがないよう、契約する前に確かめておきましょう。

CRM・MA連携の可否を確認する

取得した情報を営業やマーケティングに活用したい場合は、CRMやMAツールとの連携ができるかを確認しておきましょう。CRMは顧客情報を管理し、MAは見込み客への案内などを自動化する仕組みです。

チャットボットで取得した情報を連携できれば、その後のメール配信や、見込み客の関心度を評価するスコアリングに活用できます。問い合わせから商談、受注まで、部門間で情報を引き継ぎやすくなるのがメリットです。

なお、すでに自社で使用しているツールがある場合には、どのように連携できるのかまで確認しておくと安心です。

現場でシナリオを修正と検証できるものを選ぶ

導入を検討している担当者と、現場担当者が異なる場合には、現場担当者が使いやすいかを判断材料にすることをおすすめします。

たとえば、季節ごとのキャンペーンに合わせて内容を変更する場合、毎回エンジニアへの依頼が必要だと、反映までに時間がかかることになります。スピード感を持ってPDCAサイクルを回すことを検討しているのなら、見落としがないようにしておきたい基準です。

現場担当者とも共有し、使い勝手のよさや、負担のない運用ができそうかを確認してもらいましょう。導入後のサポート体制を確認する

自社の運用体制に合わせて、導入後に受けられるサポートの範囲を確認しておきましょう。

たとえば、操作方法に対する疑問やトラブルへの対応はしてもらえるのか、どのように問い合わせられるのかなどがあげられます。

また、ツールによっては、定期的なレポートや改善提案を受けられるサービスもあります。自社では気づけなかった課題を見つけるきっかけにもなるので、チャットボットの導入で成果を出せるのか不安がある場合には、手厚いサポートがあるかを見ておくとよいです。

ツールや契約内容によってサポートは異なるため、対応範囲と予算を照らし合わせて検討してみてください。

チャットボットでCVRを改善するには課題に合った設計と運用が重要

チャットボットは、疑問への回答やフォーム入力の補助、営業時間外の問い合わせ対応などに活用できます。サイトの離脱原因に合った使い方により、CVR改善が見込めるツールです。

本記事で解説したポイントを、以下に整理します。

1. チャットボットはCVR改善に役立つが、導入だけで成果が出るわけではない
2. 疑問の解消や入力負担の軽減など、サイトの課題解決が見込める
3. 資料請求や商談予約など、目指すCVに合わせてシナリオ設計が必要
4. 導入後もCVR向上に向けて改善を継続することが大切
5. ツールは自社の課題や目的などに合わせて選ぶ

導入を検討する際は、何をCVとするかを決め、自社の課題を洗い出しましょう。そのうえで必要な機能を選び、導入後も数値を確認しながら改善を続けることが大切です。

運用負荷をかけずにCVR改善を続けたいならエルサイト

チャットボットによるCVR改善を続けるには、担当者が運用しやすい環境を整えることが大切です。日々の問い合わせ対応に時間がかかっている場合は、定型的なやり取りの自動化から検討するとよいでしょう。

エルサイトは、自社サイトでの接客や顧客対応に活用できるWebチャットツールです。シナリオや自動応答などを使い、ユーザーへの案内を効率化できます。

主な機能は、以下のとおりです。

1. チャットによる顧客対応
2. よくある質問への自動応答
3. アンケートや申し込みに利用できる入力フォーム
4. よく使う回答を登録できるテンプレート
5. 顧客情報やタグの管理

自社サイトにチャット機能を導入し、顧客対応を効率化したい方は、エルサイトの詳細をご確認ください。