属人化を防ぐ問い合わせ対応の効率化！すぐできる7つの手順と事例

問い合わせ対応では、同じ質問に何度も答えたり、回答できる担当者が限られたりすると、確認や引き継ぎに時間がかかります。効率化には、対応を速めるだけでなく、必要な情報を共有し、誰が担当しても迷わず回答できる仕組みが必要です。

そこで本記事では、以下の内容について解説します。

自社の状況に合わせて、優先すべき改善策や導入するツールを検討する際の参考にしてください。

問い合わせ対応が非効率になる3つの原因

問い合わせ対応に時間がかかる背景には、回答に必要な情報や担当体制の問題があります。担当者の対応速度だけに注目すると、業務が滞る理由を見落としかねません。ここでは、非効率につながる3つの原因を解説します。 

ナレッジ共有ができていない

過去に似た問い合わせへ対応していても、その対応内容が担当者の手元にしか残っていなければ、ほかの人は同じ調査や確認をやり直すことになります。

特に、例外的な対応では、回答文だけを見ても、どの条件でその案内が認められたのかを判断できません。対応で得た知識に加え、確認した内容や判断の根拠も、次の担当者に必要な情報です。

例えば、通常は返品を受け付けない商品について、初期不良を理由に返品を認めたとします。返品を認めた理由が記録されていないと、別の相談にも同じ対応をしてよいか判断できず、以前の担当者への確認が必要になります。

FAQ・マニュアルが整備されていない 

営業時間や申請方法などを確認できるFAQ（よくある質問と回答）がなければ、顧客や従業員は簡単な疑問でも担当者へ問い合わせる必要があります。同じ質問が繰り返し寄せられ、その都度回答する時間が発生します。

一方、担当者向けのマニュアルが不足していると、受付後に確認する項目や、別部署へ引き継ぐ条件が分かりません。返品の相談を受けるたびに確認項目を周囲へ尋ねていては、回答までの時間が延びます。

FAQの未整備は自己解決を妨げ、マニュアルの未整備は担当者の確認や判断にかかる手間を増やします。

特定担当者へ業務が集中している 

問い合わせの受付や確認・承認が特定の人に集中していると、その人の対応待ちによって、ほかの担当者が進められる案件まで滞ります。

すべての問い合わせを責任者が確認してから振り分ける運用では、責任者の会議中や休暇中に未処理の案件がたまります。案件が割り当てられるまでは、ほかの担当者も対応を始められません。

また、担当件数に大きな差がなくても、確認に時間のかかる案件が一人に偏っていれば、負担は均等ではありません。件数だけでは見えない業務の偏りも、回答が遅れる原因になります。

問い合わせ対応を効率化する3つのメリット 

問い合わせ対応の効率化は、質問する側の待ち時間を減らすとともに、対応する側の負担を軽くする取り組みです。確認や回答にかかる手間を減らせば、ほかの仕事に使える時間も生まれます。ここでは、業務の改善によって得られる3つのメリットを解説します。 

顧客や従業員の満足度が上がる

顧客が商品やサービスについて疑問を持ったとき、必要な回答を早く得られれば、購入や利用に向けた判断を進めやすくなります。担当部署を探したり、引き継ぎのたびに同じ事情を説明したりする手間も、問い合わせる側の負担です。

回答までの待ち時間や説明の繰り返しを減らし、疑問を解決しやすくすることが、顧客や従業員の満足度向上につながります。

社内の問い合わせでも、FAQなどで経費精算や休暇申請の方法をすぐに確認できれば、担当部署からの返答を待たずに手続きを進められます。回答の速さに加え、必要な情報が分かりやすく伝わることも、利用する側の利便性を支える要素です。

担当者のストレスと負担が減る

定型的な回答にかかる手間が減れば、問い合わせが重なる時間帯でも、担当者が一件ずつ処理する作業量を抑えられます。

担当者の負担には、問い合わせ件数の多さだけでなく、判断を一人で抱え込むことや、対応漏れへの不安も含まれます。案件の状況が共有され、困ったときにほかの担当者へ相談できる体制があれば、問題を一人で抱え込まずに済むのです。

繰り返しの作業を減らし、判断や対応の責任を分担することで、担当者の作業負担と心理的な負担を軽くできます。

本来のコア業務に集中できる

人事担当者が採用計画を考えている途中で、申請方法について何度も質問を受けると、そのたびに作業が中断します。回答自体は短時間でも、元の仕事へ戻る際には、どこまで検討していたかを確認する時間が必要です。

定型的な問い合わせへの対応を減らせば、作業の中断を抑え、判断や企画など本来注力すべき業務にまとまった時間を使えます。

問い合わせ対応を効率化する7つの手順 

問い合わせ対応の効率化は、現状を把握し、繰り返し発生する業務から見直すことで進めやすくなります。回答の整備、自動化、情報管理を段階的に進め、実施後の変化も確認しましょう。 

1. 問い合わせ件数や対応時間を把握してKPIを設定する

まず、一定期間の問い合わせを窓口別に集計し、どの業務に時間がかかっているかを確認します。対応時間は、最初の回答までの時間と、解決までの時間を分けて把握すると、改善すべき箇所を見つけやすくなります。

KPI（目標の達成度を測る指標）は、改善したい業務に合わせて選び、目標値と達成期限を設定します。

回答待ちを減らしたいなら初回回答までの時間を使うなど、目的と指標を対応させることが大切です。営業時間外を集計に含めるかなど、測定条件もそろえましょう。

2. 問い合わせ内容を種類や発生頻度別に分類する

集めた問い合わせを、料金、申請方法、操作方法、不具合など、内容に応じて分類します。同じ質問でも表現が異なることがあるため、文面の一致ではなく、何を知りたいのかでまとめるのが基本です。

次に、分類ごとの件数を集計し、繰り返し寄せられる質問を確認します。毎日寄せられる操作方法の質問と、特定の時期に集中する申請方法の質問では、FAQなどを整備するタイミングも異なります。

発生頻度に加えて対応にかかる手間も確認し、改善する業務の優先順位を決めます。

件数が多く回答が共通する質問はFAQ化の候補です。一方、件数が少なくても調査や判断に時間がかかる案件は、確認手順の整理など、別の対策を検討します。

3. FAQやマニュアルを整備して自己解決を促す

繰り返し寄せられる質問から、利用者向けのFAQを作成します。質問文には利用者が使う言葉を取り入れ、回答には必要な条件や手続きを簡潔に記載しましょう。操作の順序が重要な内容は、画面や手順を示したマニュアルにまとめると理解しやすくなります。

FAQや利用者向けマニュアルは、利用者が必要なときにすぐ確認できる場所に設置し、自己解決しやすい環境を整えます。

申請画面や問い合わせフォームの近くに関連情報を案内すれば、疑問が生じたときに参照できます。担当者向けマニュアルには、確認項目や引き継ぎ先をまとめ、利用者が自己解決できなかった問い合わせにも共通の手順で対応できるようにします。

4. 回答テンプレートを作成して対応時間を短縮する

過去の回答から繰り返し使う内容を選び、問い合わせの種類ごとに回答テンプレートを用意します。受付連絡、追加情報の確認、解決方法の案内など、用途を分けておくと、対応場面に合う文章を選びやすくなります。

共通の説明はテンプレートにまとめ、宛名や受付番号などの差し替え箇所が分かる形にしておきましょう。

料金や契約条件で回答が変わる場合は、どの条件で使う文章なのかも示しておきましょう。単に文章をコピーする運用にせず、適用条件を確認してから使うことが必要です。

送信前には、問い合わせの内容に答えているか、差し替え前の情報や不要な案内が残っていないかを確認します。

5. チャットボットで定型的な一次対応を自動化する

チャットボットで自動化する対象は、営業時間や利用方法、申請手順など、回答内容をあらかじめ整理できる問い合わせから選びます。まずは頻出する質問に対象を絞り、用意した回答や案内先が適切かを確認しましょう。

定型的な質問への回答をチャットボットに任せ、個別の確認や判断が必要な相談は担当者につなぐ流れを作ります。

有人対応への切り替えや会話履歴の引き継ぎが可能かどうかは、利用するツールの機能や連携設定によって異なるため、事前に確認が必要です。

導入前には、質問の言い換えや対象外の相談も試し、回答できないときに問い合わせ先へ案内されるかを確認します。担当者の受付時間外には、フォームなど、後から対応できる連絡手段を示しましょう。

6. 問い合わせ管理システムで情報を一元化する

メールや問い合わせフォームと連携できる管理システムを使い、届いた問い合わせと対応状況をチーム内で確認・共有できるようにします。あわせて、記録する項目と、対応状況を更新する担当者を決めておきましょう。

案件ごとの担当者と対応状況を共有し、引き継いだ人も、次に何をすべきか判断できる状態にします。

別部署への確認待ちなど、対応中の理由も残しておくと、単なる未処理と区別できます。担当者が不在になる際の引き継ぎ先も決め、記録を集めるだけで終わらせない運用にしましょう。

7. 対応履歴を分析して継続改善する

運用後は、分類別の問い合わせ件数や対応時間を定期的に確認し、設定したKPIと照合します。導入前後を比べる際は、対象業務、集計期間、時間の測り方をそろえ、問い合わせ量の違いも踏まえて評価しましょう。

FAQを用意したのに同じ質問が続く場合は、内容の不足だけでなく、見つけにくさや表現の分かりにくさも確認します。検索履歴を取得できる場合、検索されたキーワードや検索後の行動も見直しの手がかりです。

対応履歴を分析して課題を特定し、原因に応じてFAQやテンプレート、担当体制などを見直します。

変更した内容と実施日を記録しておけば、その後の数値と照らし合わせ、次の改善を判断しやすくなります。

業種別に見る問い合わせ対応の効率化事例 

企業事例を参考にする際は、成果だけでなく、対象業務や運用の工夫にも注目すると、自社で取り入れられる点を判断しやすくなります。ここでは、問い合わせ対応を改善した3社の取り組みと成果を紹介します。 

【事例1】食品宅配・ECで電話問い合わせを削減

食品宅配・EC事業を展開するオイシックス・ラ・大地株式会社の「大地を守る会」では、FAQで必要な回答を見つけにくく、電話での問い合わせが多いことが課題でした。

そこで、ユーザーローカルの「AI FAQ」と「サポートチャットボット」を同時導入し、FAQの内容を整理しました。検索しても回答が表示されなかった言葉を確認し、類義語を登録することで検索性を改善しました。また、問い合わせの多い配送料や配送遅延に関する案内をチャットボットの上部に表示し、顧客が必要な情報を見つけやすいようにしました。

FAQの刷新とチャットボットの併用後、電話問い合わせ件数が約20％減少したと報告されています。FAQの未ヒット率（検索結果が表示されない割合）も、30％以上から2％以下へ改善しました。

参考：https://chatbot.userlocal.jp/document/casestudy/oisixradaichi/

【事例2】ITサービスで回答テンプレートを活用

デジタル地域通貨サービスの基盤「MoneyEasy」を提供する株式会社フィノバレーは、アプリ利用者や加盟店からの問い合わせに対応しています。問い合わせは電話が中心で、外部の委託先で解決できない質問を自社の担当者が引き受けていたため、企画や運用に十分な時間を確保できないことが課題でした。

そこで、同社は「Tayori」の問い合わせフォームを導入しました。回答テンプレートを活用し、必要な部分を編集して返信しています。

導入前は電話での問い合わせ対応に1件当たり約5分かかっていましたが、導入後はテンプレートの活用により約30秒に短縮されたと報告されています。

参考：https://tayori.com/blog/case_finnovalley/

【事例3】不動産業で一元管理し属人化を解消

不動産分野で社宅管理代行サービスを提供する株式会社リベロの契約管理部は、月最大7,000件の問い合わせにメール中心で対応していました。共有アドレスで運用していたため、誰がどの問い合わせを担当しているのか、対応がどこまで進んでいるのかを把握しにくいことが課題でした。

そこで、同社は問い合わせ管理システム「Re:lation」を導入しました。導入にあたっては、業務フローに沿ったマニュアルを作成し、社内説明会で使い方を説明しています。

案件ごとの担当者と対応状況をチームで確認できるようになり、メールを一件ずつ確認して担当者へ振り分ける作業が解消されています。

また、コメントや担当者への通知機能を活用することで、シフト制でも不在時の引き継ぎやフォローがスムーズになりました。導入に伴う一連の業務改善により、年間約500万円相当の工数削減も報告されています。

参考：https://ingage.co.jp/archives/17969/

ツール選びで陥る「よくある3つの失敗」 

問い合わせ対応ツールは、機能が充実していても、現場で使い続けられなければ業務改善につながりません。ここでは、導入後につまずかないために押さえておきたい、ツール選びの失敗について解説します。

多機能すぎて現場が使いこなせない

高度な分析や細かな設定ができるツールでも、日常の確認や返信で操作に迷うと、問い合わせ対応にかえって時間がかかります。忙しい現場では、操作を覚える時間を確保できず、使い慣れたメールや表計算ソフトへ戻ってしまうこともあります。

その結果、問い合わせの記録が分散し、チームで対応状況を把握しにくくなるおそれがあります。

管理者にとって設定しやすいツールが、現場の担当者にも使いやすいとは限りません。導入前には、実際に対応する担当者にも操作してもらい、普段の問い合わせをスムーズに処理できるか確認することが大切です。

アクセス増やオプションで費用が跳ね上がる

基本料金だけを見て予算を組むと、繁忙期の利用増や機能の追加にかかる費用を見落としがちです。

サイトへのアクセス増加に伴い、チャットの利用が増えることもあります。メッセージ送信数などに応じた従量課金制の場合、基本料金に含まれる利用枠を超えると追加費用が発生するため、課金の基準を確認しておくことが重要です。

必要な連携機能やサポートが別料金の場合は、それらの費用も含めて見積もる必要があります。通常月の料金に加え、繁忙期の利用量と必要なオプションを反映した金額も確認しておきましょう。

導入後のサポートがなく放置される

初期設定を終えても、運用中には回答が表示されない、通知が届かないなど、担当者だけでは解決しにくい問題が生じることがあります。相談先が分からないと、担当者が原因の調査に追われ、問題を解決できないままツールの利用が止まってしまうおそれがあります。

問い合わせ窓口が設置されていても、自社が必要とするサポートを受けられるとは限りません。操作方法の案内、設定の相談、不具合への対応を区別し、支援の範囲を確認する必要があります。

導入時の説明に加え、運用開始後に受けられる支援の内容と受付時間を確認してください。

失敗しないツールの選び方と主要3タイプの比較 

問い合わせ対応ツールは、自社で減らしたい作業に合う機能を優先して選ぶことが大切です。

代表的な3つのタイプについて、向いている課題と比較すべきポイントを以下にまとめました。

タイプ	向いている課題	比較したい機能・条件
FAQシステム	同じ質問が多く、利用者が自分で回答を探せるようにしたい	検索のしやすさ、回答の更新方法、社内・社外への公開範囲
チャットボット	定型質問への一次対応を自動化したい	選択肢・自由入力への対応、回答できない場合の担当者への案内、回答履歴の確認
問い合わせ管理システム	複数の窓口や担当者に情報が分散し、対応状況を追いにくい	対応する窓口、担当者・進捗の共有、返信テンプレート、閲覧権限

複数の機能を備える製品もあるため、製品・プランごとに必要な機能の有無を確認してください。

候補を絞ったら、体験版やデモで普段の問い合わせ対応を試し、現場の担当者と次の点を確認しましょう。

費用対効果は、導入から1年間など期間を決め、次の2つを比べます。

FAQの整備・更新にかかる作業時間と、効率化によって削減できる作業時間は、同じ1時間当たりの人件費を使って金額に換算します。削減効果の金額は、減らせる作業時間の価値を示す目安であり、その分だけ給与などの支払額が減るとは限りません。

誰もが迷わず運用できる効率化の仕組みを作ろう 

問い合わせ対応を効率化し、属人化を防ぐには、回答に必要な情報と対応状況をチームで共有し、繰り返し発生する作業を減らす仕組みが必要です。 本記事の要点は、以下の5つです。

1. 問い合わせ件数や対応時間を把握し、改善効果を確認する
2. FAQや回答テンプレートを整備し、対応の手間を減らす
3. 定型的な問い合わせを自動化し、対応時間を短縮する
4. 対応状況や履歴を共有し、属人化や対応漏れを防ぐ
5. 使いやすさと費用対効果を考慮してツールを選ぶ

まずは問い合わせの記録を見直し、自社で負担が大きい作業を絞って改善を始めましょう。

失敗しない問い合わせ対応ツールなら「エルサイト」

同じ質問への回答に時間を取られている場合は、定型的な問い合わせを自動化することで、担当者の負担を減らせます。

こうした問い合わせ対応の効率化に役立つのが、Webチャットツール「エルサイト」です。

エルサイトでは、自社サイト上での接客・顧客対応を効率化するために、以下の機能を活用できます。

1. チャットによる自動応答
2. 1対1のチャット対応
3. 問い合わせフォームの作成
4. 回答テンプレートの活用
5. 顧客情報・タグの管理

問い合わせフォームで相談内容や連絡先を受け付ければ、担当者が回答に必要な情報を確認してから対応を進められます。

2026年末までは無料で利用できるため、まずは実際に触れながら使い勝手を確認してみてください。